El impacto del COVID-19 sobre las operaciones de las empresas y los nuevos modelos de negocio

¿Cuál fue el impacto del COVID-19 sobre las operaciones de las empresas y los nuevos modelos de negocio?

Nota aclaratoria antes de comenzar; todos los comentarios que vierto en forma personal se refieren a los impactos que vivimos como empresas, en ningún momento se pretende minimizar el dolor que las pérdidas humanas le han causado a miles de personas por la pandemia del COVID, a las que les mandamos nuestro más sentido pésame.
El mundo cambió, despertamos con la noticia de una enfermedad que se podría convertir en pandemia, sabíamos que existía en Asia, pero pensábamos muy lejos el efecto, las personas empezaron a morir con una enfermedad desconocida en 10 días después del contagio, nunca se había vivido tanta impotencia en tiempos modernos, todos los modelos de negocio fueron impactados en mayor o menor medida por un sentimiento común: el miedo. Sin embargo, los negocios no tienen sentimientos , obedecen a cubrir una necesidad, en ese sentido, varias empresas fueron impactadas de forma negativa de manera inmediata, como los hoteles de playa o las líneas aéreas, pero muchos otros tuvieron un impacto positivo, compras en línea, entregas a domicilio, todas las compras de equipo audiovisual para mejorar la experiencia en casa, insumos de limpieza, hospitales, etc., es decir, la gente no dejó de comer, vestir o entretenerse, sólo que las formas habían cambiado para siempre.
Además de estos efectos positivos o negativos que se dieron de forma inmediata o naturales, como digo, vinieron otros derivados de la nueva normalidad: el empresario, el emprendedor que se adapta y crea modelos innovadores para hacer negocio donde no existía o donde nadie lo veía, aprovechar la tecnología y ofrecer al mercado soluciones para su vida, es ahí donde las empresas Fintech irrumpen con mucha fuerza, los paradigmas estaban rotos y las Fintech vinieron a construir puentes nuevos. Lo más extraño es que los esquemas tradicionales financieros, por ejemplo, ya venían muy desgastados y con una muy probada ineficiencia; les dimos 120 años de ventaja a los Bancos tradicionales y no lograron bancarizar un país como el nuestro, razones hay muchas: la regulación Bancaria, la desconfianza a los Bancos, la falta de cultura financiera, la falta de interés por parte de la banca hacia mercados de pocos recursos, etc., pero el resultado es claro, estamos muy por debajo de los países desarrollados en términos de acceso a servicios financieros y seguros. El surgimiento de las empresas de tecnología financiera acerca a esa población de escasos recursos una nueva forma de hacer banca, abrir una cuenta sin necesidad de acudir a una sucursal bancaria, hacer traspasos, poder ahorrar, pedir servicios de taxis o comida en línea, ese era el camino y la pandemia lo vino a acelerar.
El cambio por la pandemia no sólo impactó a las personas, las empresas se dieron cuenta de que podían hacer reuniones a distancia; costos en viajes, comidas y hospedajes se fueron a cero, además de ser más eficientes, el aprendizaje fue enorme, doloroso pero enorme y estamos muy seguros de que en postpandemia nada va a regresar a los esquemas anteriores. Este es el entorno de las fintech´s, el caldo de cultivo propicio para liberar la creatividad, abrirse camino sobre modelos desgastados, por ejemplo, mover remesas por todo el mundo con cripto monedas y monetizarlas en tarjetas o en cajeros, prestar dinero con sólo consultar las redes sociales de los clientes, hacer apuestas en línea y cobrar premios con tarjetas de débito, pagar todos los transportes con tarjetas, cotizar seguros en línea de bajo costo, compras en línea con candados de seguridad a la entrega de la mercancía, consultas médicas remotas, etcétera. ¿Quién gana?, ¿quién sobrevive? Sólo aquellas compañías que se adaptan rápidamente, muchos restaurantes murieron porque los comensales dejaron de ir, pero muchos otros se adaptaron y decidieron ir a sus comensales creando su propio delivery, hoy vemos en esta etapa aún pandémica, pero con cierta normalidad económica que los adaptados tienen dos negocios, fue gracias a la tecnología financiera que esto se logró.
Esta adaptación no sólo fue migrar al ecommerce, o a una mensajería para entregar a domicilio, hubo transformaciones al 100%, es decir, negocios que cambiaron de giro completamente, por ejemplo, un negocio de eventos sociales ahora siembra hortalizas y las entrega a domicilio, otro negocio de venta de ropa ahora se dedica a la comercialización de suministros médicos, como mascarillas, gel antibacterial, guantes, etc., una empresa que fabricaba piel sintética para muebles, hoy hace colchones para hospitales, como vemos una de las grandes enseñanzas de la pandemia fue la transformación parcial o total de los negocios.

Otro aspecto importante, que sabíamos que iba a suceder pero que la pandemia aceleró, fue normalizar el trabajo en casa, muchas empresas no estaban preparadas para ello, pero fue una instrucción del gobierno, las empresas se vieron en una encrucijada: cerrar o acatar. De nuevo la tecnología jugó el papel determinante para que esto fuera posible, ya que este concepto en el pasado cercano era prácticamente imposible. Toka es un caso muy significativo, tuvimos 500 colaboradores en casa, nos enfrentamos a varios problemas, nuestros empleados no tenían un equipo de computo y se los proveímos, los servicios de internet caseros y compartidos con las familias no nos ofrecían la calidad y seguridad para nuestro trabajo, se evaluó cada caso y en muchos de ellos tuvimos que proveer el internet, además de crear sistemas y procesos para desarrollar y controlar toda la actividad fuera de las oficinas como si estuviera el personal presente. A la luz retrospectiva pienso que fue un gran esfuerzo con mucho éxito en nuestro caso y en muchos otros, estoy seguro de que la vida empresarial dejará de ser tal cual la conocíamos y entendíamos. Hoy a dos años de comenzar la pandemia el home office llegó para quedarse, establecimos horarios distintos y redefinimos el concepto de jornada laboral en varios esquemas mixtos, descubrimos que muchos puestos de trabajo funcionan mejor fuera de la oficina y sin horarios definidos como los programadores de sistemas; tenemos personal que sólo va la mitad del día a la oficina, otros que sólo van un día, la variación es enorme, algunas empresas grandes han anunciado que el 100% del personal será trabajo desde casa, imagínense las posibilidades de contratar personal de cualquier parte del mundo y el ahorro en gastos que esto significa, además de la eficiencia en resultados que conlleva; en sentido contrario, el mundo inmobiliario para oficinas que venía en auge, entra en crisis, así como la transportación y hoteles ejecutivos; sin embargo, y repito, sólo es cuestión de adaptación a nuevas estrategias de negocios. En conclusión, nunca los negocios habían estado tan globalizados como ahora, nunca habían vivido una pandemia en épocas modernas, todos en mayor o menor medida, negocios y personas físicas vieron como cambió su vida con un elemento común, algunos de forma natural tuvieron efectos positivos y otros no, pero la constante para sobrevivir fue la adaptación rápida. Existen muchísimos ejemplos y enseñanzas de esto, saquemos pues, el aprendizaje positivo como empresarios.

Expectativas para el 2022 Toka es una empresa de medios de pago a través de tarjetas o medios digitales, las empresas saben que cualquier negocio en esta era debe ir hacia las plataformas de comercio electrónico o en el concepto más simple: cobrar a través de medios electrónicos. Hablamos del 100% de los negocios, por lo tanto estamos experimentando un crecimiento acelerado en la demanda de nuestros productos, nuestro reto y presión es adaptarnos tecnológicamente a los requerimientos y expectativas de cada cliente, ya que si bien tenemos productos en línea como la dispersión de prestaciones sociales, control de gasolinas, viáticos, etc., también hacemos trajes a la medida, por ejemplo, el procesamiento a terceros productos como tarjetas de crédito, prepago, monederos electrónicos internos, etc. Incluso si nuestros clientes ya tienen un producto financiero, le ofrecemos el servicio de procesamiento transaccional y atención a sus clientes; nuestra oferta es tan amplia o corta como requiera el cliente, tenemos la experiencia e infraestructura tecnológica para hacer transacciones financieras con o sin tarjetas, dentro y fuera del país, por ejemplo, si alguna empresa procesa sus tarjetas en Estados Unidos debería checar los precios de hacerlo en México, la experiencia del cliente es la misma, pero los costos son significativamente menores acá. Toka ha crecido por encima de su sector, hemos crecido 30% anual en los últimos 5 años y proyectamos un crecimiento igual por los próximos 5 años, para el 2022 realizaremos 40 millones de transacciones financieras con un valor de 1.5 billones de dólares.

Planes estratégicos y proyecciones
Impulsaremos como nunca la inversión en nuestro propio negocio, creceremos la infraestructura tecnológica un 100%, creceremos nuestra plantilla de personal especializada en tecnología, invertiremos también en mejorar nuestras instalaciones en todo el país. Además, necesitamos fortalecer algunos servicios necesarios, por lo que pensamos adquirir un par de negocios que nos pueden acelerar los tiempos de implementación.
Adicional a lo anterior, Toka ya tiene una inercia de crecimiento que nos va a permitir controlar el 20% del mercado en México y esperamos manejar el 50% de nuestro sector en cinco años. Dificultad o facilidad para reclutar talento en el sector Fintech
Evidentemente este es uno de los aspectos más relevantes y complicados de ahora en adelante, desde antes de la pandemia ya veíamos la necesidad de cambiar las estrategias de reclutamiento para atraer talento. Los valores han cambiado, los jóvenes de ahora le dan importancia a aspectos distintos que en el pasado; los espacios de trabajo, los climas laborales, la flexibilidad y las razones en su vida para lo cual hacen algo, son aspectos muy importantes, además, claro está, de la políticas y la cultura laboral dentro de la compañía. Sí hay mucho talento en un país de jóvenes como México; sin embargo, trabajar en una empresa parece no ser ya su primera opción, quieren emprender sus ideas, pero, y me ha tocado verlo muy frecuentemente, los jóvenes quieren cambiar el mundo transaccional, incluso la banca con un power point, buscan fondos económicos, pero se enfrentan al hecho de que no saben hacer empresas. No sólo es tener ideas, creo firmemente que la gente no debe ahorrase el paso por alguna empresa que les dé una estructura mental, el conocimiento de procesos, calidad, seguridad, ambiente corporativo, presupuestos, conocimientos tecnológicos, mercados, ventas, finanzas, capital humano, etc., a fin de entender cómo camina un negocio para, ahora sí, salir y emprender su propia idea, pero cada cabeza es un mundo y una idea personal.
La globalización nos ha dado la enorme oportunidad de buscar talentos en mercados diversos y más grandes, si antes dependíamos de la oferta local de talentos, ahora buscamos en donde esté, el aspecto geográfico dejó de ser relevante y se puede desarrollar el trabajo en cualquier parte del mundo. Países como Argentina, Uruguay y Colombia ofrecen gente extraordinaria que pueden tener mejores ofertas laborales siendo contratados por empresas fuera de sus países; en Toka vivimos ya esa experiencia y nos apasiona tener gente que trabaja para nosotros por metas y objetivos, pero físicamente están en el sur de América y pueden estar en la playa o la montaña para tener mejor calidad de vida. Conclusión, vivimos tiempos maravillosos de cambio, no sólo de cambios tecnológicos sino cambios del comportamiento humano, las nuevas generaciones tienen características muy distintas a la anterior y cada vez más rápido, lo cual es una gran oportunidad de cambio, pero también es un gran reto para la adaptabilidad de las empresas. La empresa debe cambiar incluso sus instalaciones y políticas para tener un desempeño más fresco y eficiente, pero sin olvidar que el recurso humano es un recurso de la producción y que la empresa tiene la prerrogativa de controlar y atraer ese recurso donde esté y lo debe resolver como cualquier tema empresarial.

Responsabilidad Social y Cultura empresarial
El primer acto de responsabilidad social es para con los empleados, ofrecer sueldos competitivos y todas las prestaciones de ley, parece un tema obvio, pero en México no lo es, el abuso de muchos empresarios comienza desde no respetar a sus propios empleados.
México es un país muy grande y complejo, estamos atravesando por distintos temas en el ámbito político, económico y social. En una economía emergente existen muchos temas no resueltos, pero se está en vías de desarrollo; en el tema de responsabilidad social el país dio un paso enorme al cambiar la ley y combatir la evasión fiscal de las empresas, de nuevo parece obvio, pero México es un país, si no el único, sí uno en el que las estaciones de gasolina honradas deben anunciar que se venden litros de a litro, o kilos de kilo, en fin, son cosas que poco a poco se deben ir corrigiendo, y me parece que vamos en buen camino en este aspecto.
El gobierno corporativo nos ha dado mucho orden interno, los socios originales actuamos a través de nuestros consejos y comités que vigilan la empresa pero que ya no están las decisiones del día a día, en ese sentido, hemos sido muy exitosos en atraer el mejor talento humano de la industria y del que estamos muy orgullosos. Partiendo de ese orden, en Toka tenemos una cultura empresarial de orden y procesos, nadie inventa que hacer cuando hay un problema, estamos certificados en PCI, ISO9000, ISO27000 somos ESR, somos una empresa limpia y con sistemas de seguridad estrictos, en la empresa no hay papeles ni celulares, no hay acceso por USB´s y controlamos todo a través de nuestras intranets y procesos muy claros. Con respecto a la venta de nuestros productos y servicios nuestra fuerza comercial tiene en la mente que primero está nuestro cliente, que va a realizar el mayor esfuerzo para crearle un beneficio en todas sus interacciones, si sacamos una oferta se la ofrecemos primero a nuestros clientes actuales. Somos muy felices cuando algún prospecto nos pide una cotización y nuestra competencia baja sus precios para retener a su cliente, pues ya le hicimos un bien.
Le damos la libertad al área de atención a clientes para resolver problemas; en términos de transaccionalidad financiera se pueden presentar múltiples errores, desde la terminal punto de venta de la tienda, el internet del comercio, el papel, la energía, el empleado que no recibe respuesta y vuelve a hacer el cobro; también está el switch que direcciona la transacción, nuestros sistemas de prevención de fraudes y al final nuestro autorizador con sus propias reglas, pasan muchísimas cosas desde que el usuario introduce su tarjeta en una terminal de venta hasta que recibe una respuesta positiva o negativa de su compra y por esto, a nuestros ejecutivos de cuenta les digo: construyan historias extraordinarias, un problema es la mejor oportunidad para hacer un cliente leal a la marca.

Visión para posicionar a México como líder en la transformación digital.
México es el país perfecto para ser uno de líderes mundiales en la transformación y desarrollo tecnológico. Como mencioné antes, México es un país muy complejo con carencias profundas y lleno de contrastes que no ha evolucionado al ritmo de los países desarrollados, de entrada no es un país bancarizado, no es una país con cobertura universal de seguros, la gente en general no tiene acceso a créditos accesibles, no es un país con cultura financiera, es un país en vías de desarrollo sin un rumbo claro, pero, ¿qué sí tiene México? Tiene un bono generacional por ser un país de jóvenes, somos 126 millones de personas y existen 127 millones de líneas celulares, somos el país que mas crece en el mundo en smarthphones con 118 millones de ellos, el acceso a redes sociales es casi universal. México, a diferencia de otros países desarrollados donde la población tiene acceso a servicios bancarios, no le cuesta trabajo subirse a las nuevas tecnologías, no hay nada que dejar atrás. Ejemplo de esto fue el uso de chips en tarjetas de plástico, pasaron años y el fraude creció mucho en banda porque Estados Unidos se rehusaba a cambiar de tecnología, hoy mismo existen muchos puntos de venta en nuestro vecino del norte que sólo opera con banca magnética, en México eso ya no existe, absorbemos los cambios porque nos estamos subiendo al barco de esta época.

Lo que en muchos países parece muy normal: hacer transacciones en Bancos, tener seguros, pedir taxis por aplicaciones, comidas o cualquier cosa, rentar autos, etc., en México sólo está reservado para un sector pequeño de la población, es decir, tan sólo el 14% de la población tiene acceso a servicios bancarios, toda la banca en México atiende a 32 millones de personas, existen 20 millones en zonas rurales y tenemos más de 30 millones de personas que viven en zonas urbanas y que no tienen ningún contacto con la banca tradicional pero sí tienen un smathphone y acceso a redes sociales, estimamos un tamaño de mercado de más de 60 millones de personas que se pueden subir a todos los procesos Fintech.